Listado anual: 2021

Recién inicié mi trayectoria profesional, hace ya algunos años de esto, una de las temáticas que más me apasionaba abordar era la del servicio al cliente. Estudié mucho al respecto, hice numerosos proyectos para diferentes empresas e incluso fue el tema de mi tesis de maestría. Recuerdo que una de las capacidades necesarias para la atención al cliente que se repetía en los escritos, era la empatía. Hasta el día de hoy la sigo escuchando en muchos ámbitos de empresa sin embargo, a veces me da la impresión de que demeritamos su valor y que, más que considerarla una condición básica para el desarrollo, la usamos como un cliché «ponte en los zapatos de…». 

La empatía puede interpretarse de formas distintas, dependiendo del enfoque desde el que se hable. La propuesta que me gustaría compartir hoy es una  mirada que nos permita comprenderla, revalorarla y que nos facilite su práctica consciente, pero no como una técnica sino como una cualidad que podemos desplegar interiormente para facilitar el desarrollo mutuo.

La empatía es una cualidad esencial para facilitar el desarrollo de las personas en los ámbitos en los que nos desenvolvemos. No es una técnica ni una habilidad. Podríamos decir que es una manera de ser-hacer, un “estado empático” que nos permite identificarnos afectivamente con la otra persona y su realidad. Por otra parte, no podemos estar en un estado empático si no sabemos escuchar activamente.

Escuchar activamente es un estado interno, una experiencia emocional que consiste en implicarse para conocer la vivencia de la otra persona. No es necesariamente estar de acuerdo con él o con ella, ni pretender que sienta aquello que yo desearía escuchar. La escucha activa supone escuchar con todo nuestro ser,  sin expectativas, es incompatible con los juicios, los consejos y las interrupciones; como dijo el filosofo Gendlin “solamente existen dos razones para hablar mientras se escucha: para mostrar que prestas atención al repetir lo que la otra persona ha dicho o para pedir repetición o clarificación” así es que para habitar la empatía, desde esta mirada, hemos de aprender a permanecer en silencio, pero en un silencio activo y cálido.

Dado que somos sistemas cerrados, es imposible escuchar a ciencia cierta lo que la otra persona está diciendo, por ello es importante parafrasear lo que entendemos de lo que la otra persona está diciendo. Podemos decir -genuinamente- por ejemplo:

• “Lo que escucho es que te sientes …”
• “Lo que escucho es que piensas …”
• “Lo que escucho es que te comportas así por …”
• “Lo que escucho es que las circunstancias que estas viviendo son …” 

Cuando nos aseguramos de que la otra persona se “siente escuchada” la transformación que se genera es muy significativa ya que hemos sentado una de las bases para facilitar el desarrollo.

Recuerda, la empatía no es ponerse en los zapatos de la otra persona. Es, desde mis zapatos comprendo cómo está él o ella en sus zapatos.

Para finalizar me gustaría añadir una pregunta de reflexión: ¿Qué valido o niego de la otra persona cuando habito la no empatía?

Hace algún tiempo supe que la consciencia es el acto de darnos cuenta de algo que antes no nos habíamos dado cuenta, así de simple. Darte cuenta es darte cuenta, ¿qué hacemos después de darnos cuenta? dependerá de lo que queremos conservar o de lo que no queremos conservar en nuestro vivir. 

Inicio con este darte cuenta es darte cuenta porque a raíz de mis recientes trabajos he sido consciente de algunas cosas que considero significativas y que no está de más compartirlas.

En las últimas semanas he tenido conversaciones, una a una, con más de 50 personas de empresas, todas ellas con distintos puestos y niveles de responsabilidad. Cada una de ellas tan significativa, tan llena de sabiduría, con tanto que compartir y con experiencias tan particulares y enriquecedoras.

Cada conversación la realicé con una actitud abierta al otro, sin expectativas, con disponibilidad para dejar aparecer a cada persona, dejando de lado mis criterios de validez y dispuesta a cambiar de opinión. Al final de cada conversación mis sentires íntimos fueron de bienestar, tranquilidad y contento. Yo estaba trabajando, pero no estaba trabajando, estaba con el otro, juntos, acompañándonos mutuamente en la danza del conversar.

Si bien la única constante era yo, y bueno, no tan constante porque me fui trasformado en cada conversación, me di cuenta de algunos patrones que surgieron en las conversaciones y que son los que te comparto hoy.

Me di cuenta de que:

• Cada persona es única, con mucho que compartir, siempre y cuando exista un espacio de confianza y el mutuo acuerdo para conversar.
• Las personas necesitamos espacios seguros para expresarnos. Muchas veces estos espacios no están en nuestras casas y tampoco en los lugares de trabajo. 
• Cuando “miramos al otro con todo nuestro ser” surge una magia en el espacio relacional que hace posible un encuentro genuino y creador y que además posibilita las conversaciones.
• Cada persona guarda dentro de sí potencialidades inimaginables.
• Cada persona va creando su propio mundo, ante un mismo hecho cada una lo vive diferente.
• La relación con el “líder” es clave en el cómo se pertenece a la organización.
• El ambiente que se genera entre los compañeros de trabajo facilita o dificulta la propia realización del trabajo.
• Los problemas de comunicación no son problemas de comunicación, sino más bien relacionales y/o de sentires íntimos.
• La familia ocupa un lugar importante en nuestros sentires íntimos mientras trabajamos e influye en nuestro desempeño. En todas las conversaciones surgió un tema familiar, aunque no fuera el tema de la conversación.

Mirar al otro, dejarlo aparecer, poner a un lado los propios criterios de validez y estar dispuesto a cambiar de opinión pudieran ser un hacer cotidiano de quienes tienen personas a cargo. Cada persona que trabaja con nosotros y también la que no trabaja con nosotros tiene experiencia, sabiduría y potencial, más de la que ellas mismas y nosotros podamos imaginar ¿Por qué no aprovechar la sabiduría de cada una de las personas que integran nuestro equipo de trabajo?

Las personas fluimos y trabajamos mejor cuando caminamos ligeras y la conversación es fabulosa para quitarnos cargas. Por ello, la invitación es la de generar espacios seguros y de confianza que posibiliten la conversación con las personas que están bajo nuestra responsabilidad y también con las que no lo están. Con conversación me refiero a mirar al otro, dejarlo aparecer, poner a un lado los propios criterios de validez y estar dispuesto a cambiar de opinión ¿Te animas?