DETENTE PARA AVANZAR

Por: Silvia Liñán

Estamos ya a mediados del mes de enero. Ha sido un inicio de año muy activo, lleno de incertidumbres, principalmente. Tal vez para algunos de nosotros los propósitos de año nuevo se hayan visto frustrados incluso antes de iniciarlos, pero la vida sigue y como profesionales que somos hemos de seguir avanzando y desarrollándonos a pesar de las circunstancias cambiantes de nuestro entorno, pero… ¿Qué no es cambiante? todo lo es, si, la vida es cambio y que bien que podamos brillar, llevar luz y vida a otros, mientras los medios y “algunas otras voces” nos quieren imponer lo contrario.

Para seguir desarrollándonos en medio de la locura de este mundo, y de la nuestra, es preciso que nos detengamos un poco (Stop), que miremos (Look) y nos demos cuenta de lo que realmente importa en nuestra vida y sólo entonces avancemos (Go), para ello es preciso algo de tiempo, si tiempo todos los días.

Stop, Look and Go me ha resultado muy valioso porque he conocido otra parte de mi que en algún momento me fue despojada, tal vez por la cultura racional en la que nos desenvolvemos o bien por el mundo moderno, activo y competitivo en el que vivimos. Con este sencillo proceso he conocido más acerca de mis genuinos deseos, he replanteado seriamente mis metas, además ha sido una forma muy efectiva para experimentar menos angustia en tiempos difíciles.

Hoy en lo particular quiero abordar el Stop, es decir detenernos y tomar para nosotros algo del tiempo diario que nos pertenece y no precisamente para hacer algo, todo lo contrario, para dejar de hacer.

Partiremos de que el comportamiento humano se desarrolla básicamente en cuatro pasos: percepciones, pensamientos, sentimientos y comportamientos. El pensamiento es en lo que más se nos ha insistido que nos enfoquemos, muchos de los temas de desarrollo se basan en esto sin embargo; si realmente queremos tener cambios,  aprovechar al máximo nuestra naturaleza y equilibrar nuestras vidas; será necesario un cambio radical de paradigma donde también valoremos el primer paso que es la percepción, entendiéndola como el darnos cuenta de algo de la realidad o la toma de conciencia.

¿Cómo funciona la percepción? A través de los sentidos llevamos conocimiento a la conciencia, esto es la percepción de los sentidos: ver con los ojos, escuchar con los oídos, oler con la nariz, palpar con los dedos y gustar con la lengua. El pensar es la primera reacción ante lo percibido y es aquí donde pasamos la mayor parte del tiempo, claro después viene el comportamiento.

La importancia de la percepción radica en que, si bien el pasado y el futuro lo experimentamos desde los pensamientosel presente lo experimentamos en la percepción. El pensar cansa y a veces nos angustia, pero la percepción nos reanima y nos da energía. Estar constantemente atentos al presente nos lleva a mejores experiencias de vida.

¿Cómo podemos desarrollar la percepción? La naturaleza es la gran maestra, te sugerimos tomar para ti de 15 a 20 minutos todos los días, claro! 30 minutos o una hora es mucho mejor; sal a caminar o mira un árbol; escucha el canto de un pájaro; mira la luna, las estrellas y las nubes; déjate acariciar por los rayos del sol o por el viento y simplemente permanece. ¡Deja actuar en ti a la naturaleza! Cuando empieces a juzgar: ¡Qué calor! o ¡Qué frio! ¡Qué bonito canta el pájaro! ¿Qué edad tendrá el árbol? ¡Mira qué bonita flor! o bien, a querer cambiar las cosas significa que ya estás en el paso de los pensamientos (en la razón), gentilmente vuelve a mirar, sentir, oler, sin juzgar y sin cuestionarte cuánto tiempo pasaste pensando. Simplemente vuelve a percibir las cosas tal como se manifiestan.

En el paso de la percepción no tenemos que hacer ni lograr algo, ni ser más efectivos ni productivos, simplemente experimentamos la vida tal como es. Con el tiempo vamos a sentir calma en nuestra vida, menos angustia ante la incertidumbre, ideas más frescas y profundas y una clara comprensión de que lo que está puede estar y está bien no tenemos porque aferrarnos a cambiarlo, además nuestro proceso de pensamiento, sentimiento y comportamiento será más acorde a nuestros deseos genuinos.

EL CLIENTE ES LO SEGUNDO

“Cuida a los empleados y ellos cuidarán a los clientes”

Por: Silvia Liñán

Kotler, estudioso de la mercadotecnia, habla de la cadena de beneficios del servicio, en la que relaciona los beneficios de la empresa con la satisfacción de los empleados y los clientes.

Esta cadena inicia con la selección de los candidatos idóneos,  el entrenamiento de los trabajadores y su desarrollo en un ambiente laboral de calidad, cuando esto sucede, resulta en empleados satisfechos y productivos, cuanto más satisfechos estén los empleados más leales llegan a ser y esto crea valor para el cliente,ya que el servicio es más eficiente y eficaz pues éste es tratado por personas satisfechas, con conocimiento y experiencia. Cuando un cliente es tratado de manera eficaz da como resultado mayor satisfacción y lealtad de su parte, lo que genera a la empresa beneficios económicos y crecimiento, hasta aquí la cadena de beneficios del servicio.

De ahí que, si para lograr la satisfacción del cliente y su lealtad, un punto de partida es la selección de los candidatos idóneos y el entrenamiento de los trabajadores, entonces el cliente es lo segundo. Lo primero es trabajar de manera interna en el desarrollo de los empelados que, finalmente para el cliente, son la cara de la empresa.

En  estudios que hemos realizado en empresas de nuestra ciudad encontramos indicios de que hay mucho camino por recorrer en esta materia, he aquí algunos datos:

  • En centros comerciales, por ejemplo, en 4 de cada 10  tiendas detallistas la persona de mostrador saluda al cliente y solamente en una de cada 10 se agradece su visita o compra. Solamente el 6% de los establecimientos cumplen con 2 de las 8 variables mínimas indispensables para otorgar un buen servicio al cliente. La labor de venta es prácticamente nula.
  • Los empleados reciben uno o menos cursos de capacitación al año (menos del 35% de las pymes tienen un programa permanente de capacitación). La mayoría de los entrenamientos son técnicos.
  • Los trabajadores creen que solamente los encargados del departamento de ventas o mercadotecnia deben servir al cliente.
  • Solamente el 11% de las pymes toma decisiones en base a un sistema de medición del nivel de satisfacción del cliente, en otras palabras no se evalúa la satisfacción del cliente.

A pesar de este panorama todavía nos preguntamos ¿Por qué no vendemos? y/o ¿Por qué perdemos clientes?

Partiendo de este contexto y para seguir fortaleciendo a la empresa en el tema de servicio al cliente sugerimos considerar estas tres premisas:

  1. Perfeccionar el proceso de selección de personal. Si se aplican pruebas psicométricas clínicas más que laborales y que fueron creadas hace muchos años y para mercados extranjeros, puede ser una pista para saber qué nivel de  actualización tiene  este proceso en la empresa y sobre todo qué tan confiable está siendo la selección de los candidatos adecuados para determinada actividad.
  2. Los trabajadores son clave para lograr la productividad, se desempeñan mejor si se sienten mejor, por ello es importante  crear un ambiente agradable de trabajo, centrado más en las fortalezas que en las debilidades de los trabajadores, esto supone un cambio de paradigma para muchas empresas pero cuando se toma consciencia de que las negatividades del personal tarde o temprano se manifiestan al cliente resulta más sencillo hacer cambios. Pregúntate ¿Cómo será una persona que viene  a trabajar con sus debilidades? Recuerda que para el cliente, el trabajador es la empresa.
  3. Cada persona que trabaja en la empresa influye positiva o negativamente en la relación con el cliente, incluso si el personal no tiene contacto directo con él, por ejemplo, el cliente se molesta si la factura llega con datos incorrectos y esto nada tiene que ver con el departamento de mercadotecnia o ventas. El personal de todas las áreas debe ser frecuentemente capacitado y no solamente en aspectos técnicos sino en temas más sutiles que afectan desde el ambiente laboral hasta la relación con el cliente. Hay empresas en las que se piensa “¿Para qué capacito al personal si se va a ir?”, nuestra respuesta es: “¿Y si no lo capacitas y se queda? ¿Qué es mejor para la empresa?”

Por lo tanto un único curso de servicio al cliente no será suficiente para lograr su satisfacción y lealtad, es preciso trabajar a mayor detalle en la selección, entrenamiento y desarrollo de los trabajadores.

HACIA UN CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Empresa Familiarmente Responsable

Por: Silvia Liñán

La empresa, como ya sabemos, ejerce un gran impacto económico y social en el mundo en que vivimos. Es generador, no sólo de valor económico, sino también valor social y es capaz de fomentar, en gran medida, el desarrollo de las personas. Las empresas influyen en la vida de sus colaboradores y en los recursos que les quedan al salir de trabajar (económicos, de tiempo y de energía) para satisfacer su diferentes roles. Bajo esta premisa, las empresas deben responder a las necesidades personales y familiares de sus colaboradores.

Para que tanto las organizaciones, sus colaboradores y el entorno que las rodea sean beneficiados, es preciso un cambio cultural interno, es decir en la forma de concebir, valorar, hacer  las cosas y tomar decisiones, decisiones que también tomen en cuenta el impacto en la persona y sus familias, pero, ¿Por donde iniciar?

Un punto de partida es hacer conciencia del impacto que tiene, en la productividad de las organizaciones, el nivel de integración trabajo – familia que viven sus colaboradores y para ello es preciso tener información. Aunque más adelante iremos compartiendo los resultados del primer estudio de Responsabilidad Familiar Corporativa en Ciudad Juárez, ahora  nos interesa compartir contigo algunos puntos importantes que hemos encontrado en  diversos estudios realizados y analizados por Concordia:

  • Partimos de que el bienestar de la persona esta íntimamente relacionado con la productividad de las empresas, pongamos por ejemplo los problemas familiares, la mayoría de ellos generan estrés, preocupación, impotencia, frustración y enojo y aunque aparentemente creemos que los olvidamos, en realidad los llevamos al trabajo y esto se refleja en mal humor, mala actitud, baja calidad en las labores realizadas, impuntualidad, bajo rendimiento, por mencionar sólo algunos.
  • El estado de ánimo de un colaborador se contagia a los compañeros de trabajo, éste a su vez genera determinado clima laboral y finalmente lo que se vive internamente tarde o temprano termina por  proyectarse hacia el exterior, es decir hacia el cliente.
  • Las vivencias en el trabajo, como por ejemplo la desvalorización del empleado, el no respeto por los horarios de trabajo y la falta de reconocimiento de logros por mínimos que sean, entre otras, impactan en la vida familiar y se ven reflejadas en mal humor, enojo, irritabilidad, problemas de comunicación con la familia y, como nos lo han manifestado colaboradores de algunas empresas: “Llegas a casa y no quieres ver a nadie”, “Llegas y te dicen: llegaste tú y contigo la nube negra”,  “Te vuelves un padre o madre ausente”.

Como vemos trabajo y familia son interdependientes, el uno difícilmente se da adecuadamente sin el otro y lo que vive un colaborador en determinado entorno impacta en sus diferentes roles, de ahí la importancia de generar entornos de trabajo que posibiliten el desarrollo integral de las personas y una manera de hacerlo es siendo una Empresa Familiarmente Responsable. Sólo de ese modo las organizaciones, sus colaboradores y el entorno en el que se desarrollan saldrán beneficiados.

Fuentes:

Índice IESE FAMILY-RESPONSIBLE EMPLOYER INDEX realizado en Cd. Juárez por el IESE en alianza con Concordia

Estudio “Cultura centrada en el cliente” realizado en Cd. Juárez.

Estudio “Impacto de los valores en la productividad de las empresas” realizado en Cd. Juárez.

Dueñas de nuestro destino, por Nuria Chinchilla y Maruja Morgas.

Estudios cualitativos realizados por  Concordia Bienestar y Productividad, S.C.

EQUIPOS DE TRABAJO PRODUCTIVOS, RETO DE MUCHOS, LOGRO DE POCOS

Por: Silvia Liñán

Mucho se ha escrito sobre el tema de los equipos pero ¿Sabemos realmente cómo crear y mantener equipos de trabajo? no sólo eso sino ¿Equipos productivos?

Hablar de equipos es algo tan común y estamos tan informados que seguramente todos sabemos que equipo y buen desempeño están íntimamente relacionados, sin embargo nos hemos acostumbrado tanto a la palabra “equipo” y nos resulta tan familiar que creemos saberlo todo acerca del tema, lo cual  es una barrera  para nuestro aprendizaje y descubrimiento de nuevas formas de hacer las cosas, cosas que realmente generen mejores resultados para la empresa y también para los colaboradores que en ella trabajan.

La investigación de Gallup sobre equipos ha demostrado que la clave del éxito no es ser otra persona ni esforzarse por ser tan bueno como los compañeros de trabajo, ni apuntar a ser universalmente competentes. Se trata de descubrir las capacidades  excepcionales propias, reconocer las debilidades y entender cómo las capacidades de alguien más complementan las propias. Esto conllevaba todo un proceso, no siempre sencillo de asimilar, sin embargo si motivador y enriquecedor para los equipos que estén dispuestos a desempeñarse por encima de lo logrado hasta el momento.

En todo este proceso el rol del líder,  gerente o supervisor es fundamental, ya en otro artículo abordaremos este tema, por el momento mencionaremos algunos puntos fundamentales que Gallup ha descubierto en los equipos más productivos:

  1. Comparten un propósito claro y convincente para todos.
  2. Cada persona sabe cómo  contribuye específicamente a cumplir el objetivo colectivo y cuál es su aporte único al equipo, de manera que tienen la oportunidad de hacer lo que mejor saben hacer.
  3. Todos los miembros del equipo comprenden y aprecian que cada uno es grandioso en algunas cosas y no tan bueno en otras.
  4. Los miembros del equipo son conscientes de los filtros de los demás, algunas personas son clave para crear y mantener unido al equipo, otros para generar ideas y estrategias, otros para que se escuche la voz del equipo, etc.

Basada en mi experiencia, puedo decir que son pocas las empresas, al menos las pequeñas y medianas, que realmente saben crear equipos de trabajo en donde los miembros conozcan sus talentos y éstos sean reconocidos, apreciados, valorados y aprovechados para lograr mejores resultados de desempeño, por ello en Concordia nos hemos preparado para acercar a las empresas las mejores herramientas para la creación de equipos de trabajo productivos, el desarrollo de equipos basados en fortalezas, pero ¿Qué es el desarrollo basado en fortalezas?

El desarrollo basado en fortalezas se trata de ayudar a las personas a reconocer y desarrollar sus talentos y fortalezas, y aplicarlos para lograr los objetivos y retos de la empresa. Este enfoque inicia centrándose en aquello que las personas hacen bien, enfatiza y construye sobre esas fortalezas para ayudar a las personas a volverse más eficaces individual y colectivamente. Sin duda todo un cambio de paradigma.

Lo importante en el desarrollo basado en fortalezas son las propias personas, se trata de que cada uno conozca su aporte único al equipo, sea capaz de valorar el aporte único de los demás miembros del equipo y reconocer que nos necesitamos mutuamente para complementarnos y lograr los objetivos y retos de la empresa. En este sentido, las personas somos imperfectas, pero los equipos deben ser perfectos.

Aunque no existe una receta garantizada sobre como construir equipos con mayor desempeño, el desarrollo basado en fortalezas es un camino directo para el crecimiento, la mejora y el éxito de los equipos de trabajo.

CÓMO LLEGAR A SER UNA EMPRESA RESPONSABLE EN EL ÁMBITO DE LA PATERNIDAD

En un contexto sociológico donde la mitad de los hombres y mujeres declaran estar “demasiado” cansados cuando llegan a casa para realizar sus responsabilidades familiares y afirman sentirse insatisfechos con el modo en que combinan sus responsabilidades familiares y laborales, es preciso que las organizaciones den un paso al frente y se preocupen seriamente por un tema que, lejos de ser softlight o de segunda categoría, es harddeep y de primera categoría. Y es que cada vez son más los hombres capaces de hacer ajustes importantes en sus trayectorias profesionales con el fin de disponer de más tiempo para su familia y para ellos mismos. Siguen el camino de muchas mujeres con talento que, en los últimos años, han renunciado al desarrollo completo de sus carreras profesionales, a causa de encontrarse en entornos de trabajo poco flexibles (en los que prima la cultura “presencialista”, marcada por la inflexibilidad horaria de entrada y salida y la negativa al teletrabajo ocasional a lo largo de la semana), y han optado por pasar de la economía dura (hard economy: industria, consultoría, auditoría) a la economía suave (soft economy: educación, ONG, proyectos propios). El motivo, como en el caso de los hombres, no es otro que la aspiración a controlar su tiempo y sus vidas.

Ante este panorama, cabe preguntarse si constituye un problema querer pasar de la economía dura a una economía más suave. Está claro que, si es por voluntad propia, en absoluto; pero sí puede ser un problema para los directivos de grandes compañías de la “economía dura”, que no se dan cuenta de la pérdida de talento que han sufrido por este motivo, primero mujeres y ahora –cada vez más– varones que son padres.

La razón de fondo en esta postura no es otra que una deficiente gestión del tiempo dentro de una cultura laboral adictiva y desordenada, que no sabe ser productiva en el marco de un horario que, en la medida de lo posible, sea continuado y, desde luego, más humano y racional.

CÓMO LLEGAR A SER UNA EMPRESA RESPONSABLE EN EL ÁMBITO DE LA FAMILIA

Más allá del contexto legal y de la cultura del trabajo de cada país, toda compañía debería hacerse varias preguntas clave si realmente quiere evitar perder su talento más valioso, el de hombres y mujeres cuyo único “delito” o “falta de compromiso” es que quieren trabajar y, además, ser padres.

Gracias a las best practices de otras organizaciones y a la investigación académica, hay indicios y pinceladas que permiten trazar el camino a seguir. Pero ¿cuáles son los pasos que deberían dar las empresas que realmente quieren hacer de la paternidad una prioridad como política distintiva de sus recursos humanos?

SIETE PASOS PARA CONSTRUIR UNA ORGANIZACIÓN RESPONSABLE

  1. El primer aspecto es entender de verdad qué es y qué significa en la vida de una persona la paternidad, así como los beneficios que comporta su desarrollo en armonía con el trabajo profesional. Es decir, comprender las sinergias que se establecen entre ambos mundos. Sin este punto, las organizaciones seguirán ofreciendo políticas de flexibilidad por mimetismo y para atraer un talento cada vez más escaso en un entorno a diez años vista, con grandes gaps entre determinados perfiles ofertados en el mercado y las demandas de la empresa.
  2. En segundo lugar, es necesario comprender e incorporar las nuevas necesidades del trabajador del s.xxiLos cambios sociales, tecnológicos y demográficos han modificado para siempre cómo las personas trabajan y cómo las familias se organizan y gestionan.
  3. Una vez la compañía es consciente de la nueva realidad y de los beneficios para ambas partes, es necesario determinar qué recursos se van a destinar a este fin. Es cierto que hay políticas con o sin coste, pero lo cierto es que todo aquello que es prioritario necesita disponer de unos mínimos recursos, aunque eso no implica que tengan que ser exclusivamente monetarios. Para ello, según Kotter, profesor emérito de la Universidad de Harvard, es necesario que la empresa genere un sentido de urgencia en esta línea.
  4. Sólo cuando se han comprendido e incorporado los beneficios de la paternidad y las nuevas necesidades de los empleados del s. xxi, y se han asignado unos recursos a la nueva prioridad de la organización, o a una de las nuevas, tiene sentido desarrollar políticas de flexibilidad, no antes. Como argumentábamos anteriormente, muchas organizaciones fracasan al ofrecer políticas de flexibilidad, porque la única intención era retener talento y dar una imagen positiva.
  5. Otro error común es desarrollar políticas, escribir un libro blanco de conciliación y no comunicarlo del modo adecuado. Para el empleado que es padre es exactamente lo mismo que no exista a que exista y no se le comunique. Aquí es clave pensar en el canal y en la persona responsable de la comunicación. Por ejemplo, hay que evitar medidas como los correos masivos, que suelen ser leídos en diagonal. Lo ideal es que todas las comunicaciones importantes de las organizaciones se realicen, si puede ser, personalmente y de la mano de una persona con alto poder de decisión. No es lo mismo dar la bienvenida a un nuevo programa o a una nueva prioridad con un correo electrónico genérico que en un evento presencial.
  6. Otro gran fracaso de muchas organizaciones es no sensibilizar a sus mandos intermedios en esta temática. La organización puede haber asumido, incorporado y priorizado la importancia de los padres y las madres; puede haber destinado a una persona o a un equipo y un presupuesto a llevar a cabo medidas conciliadoras; puede haber desarrollado y lanzado una serie de políticas que se han comunicado correctamente…, pero si los mandos intermedios, que son la cara visible en la toma de decisiones para muchos empleados, no incorporan este tema ni están sensibilizados con él, todo habrá sido un fracaso. Este punto no es nada fácil, y, de hecho, puede ser el más complicado de todos los que se señalan en la pirámide, ya que los mandos intermedios, como personas que son, suelen llevar muchos años en la empresa y tienen sus percepciones, creencias, maneras de trabajar, nociones acerca del trabajador ideal y un sinfín de rutinas que no se modifican de un día para otro. Por tanto, la solución pasa por sensibilizar de modo efectivo a los mandos intermedios actuales y por incorporar únicamente a cuadros nuevos que sean sensibles a este tema.
  7. Si todos estos pasos se han realizado con cierto orden, disciplina y confianza, y si, además, se tiene el convencimiento de que es el camino adecuado para impulsar una organización responsable, se generará una nueva cultura abierta a la paternidad y la maternidad. No se puede pretender cambiar una cultura si antes no se comprenden e incorporan los beneficios de lo que se va hacer, si no se le dedican los recursos necesarios, si no se genera un sentido de urgencia, si no se comunica el cambio y si no se sensibiliza a los mandos intermedios. Por lo tanto, solo si se sigue una estrategia coherente, se puede modificar la cultura organizativa de una compañía.

*Artículo extraído de Harvard Deusto Business Review, no266 (abril 2017). Con autorización del autor Marc Grau Grau (WAPPP research fellow en la Harvard Kennedy School).

¿TIENEN ALGO EN COMÚN LOS GERENTES DE ALTO DESEMPEÑO?

“Nadie debería ser nombrado para una posición directiva si su visión se enfoca sobre las debilidades, en vez de en las fortalezas de las personas”

Peter Drucker

Dice Tom Peters que la importancia de los gerentes en una empresa es tan significativa que llegan a ser el pegamento de la organización, crean y mantienen unidas a las personas que potencian a las empresas de alto desempeño. El gerente es clave en el logro de los objetivos organizacionales, él es responsable no sólo de su propio desempeño, sino del desempeño de cada miembro del equipo, del desempeño del equipo en si y de dar continuidad a la estrategia de la dirección. Como vemos la función de un gerente es muy relevante dentro de la organización y también muy compleja.

En investigaciones que Gallup ha llevado a cabo con miles de gerentes de alto desempeño en todo el mundo ha encontrado patrones muy diferentes en la forma de hacer las cosas, sin embargo ha descubierto que existen tres enfoques comunes:

  • Basado en fortalezas. Cuando un gerente identifica, aprecia e invierte en las fortaleza de los miembros de su equipo, ellos tienden a ser más productivos.
  • Centrado en el compromiso. Cuando el gerente se preocupa sinceramente por las personas y se asegura que se satisfagan las necesidades de los empleados, sus trabajos se vuelven mas fáciles y los equipo son mas productivos.
  • Orientado en el desempeño. Cuando el gerente comunica de forma clara las metas y expectativas de desempeño, se miden los resultados y se da retroalimentación y dirección, los equipos de trabajo se vuelven más productivos, rentables y creativos.

Si tomamos como referencia el enfoque basado en fortalezas, el gerente puede llevar a cabo tres acciones concretas para lograr mejores resultados en su gestión como líder de un equipo:

  1. Conocer sus talentos únicos en el contexto de su rol y comprender cómo los talentos, siendo filtros que ayudan a explicar por qué se hace lo que se hace, influyen en su estilo de gestión y en su toma de decisiones.
  2. Conocer y apreciar los talentos de cada uno de los miembros de su equipo, se trata de identificar oportunidades en las que los miembros del equipo puedan aplicar sus fortalezas y  ayudarlos a dirigir sus talentos hacia el cumplimiento de sus roles. La clave es que cada uno de los integrantes comprendan cómo aplicar sus mejores talentos en sus actividades diarias.
  3. Entender y apreciar las fortalezas colectivas de su equipo de trabajo, es decir debe ser capaz de comprender y construir sobre las fortalezas colectivas del equipo, de modo que cada uno sepa cuál es su aporte único para cumplir con las metas y objetivos de desempeño. Peter Drucker dijo “La gerencia gira en torno a seres humanos. Su labor es hacer que las personas logren un desempeño conjunto de modo que sus fortalezas sean eficaces y sus debilidades irrelevantes”

Si el gerente se conoce a Sí mismo, conoce qué lo motiva, cómo piensa, toma decisiones, se comunica, responde a determinadas situaciones, etc. y se enfoca en desarrollar sus fortalezas será más fácil adaptar su estilo de liderazgo a los diferentes retos que enfrenta diariamente. Y si conoce a los miembros de su equipo, confía en ellos e invierte en su desarrollo, ellos se sentirán más motivados a ofrecer lo mejor de si para lograr los objetivos de su puesto y de la empresa, pero si la relación del gerente consigo mismo y con su equipo es negativa no se darán las condiciones para lograr un buen desempeño.

LA PERSONALIDAD Y SU IMPACTO EN LA EMPRESA

«La empresa es la sombra alargada de una persona»

EMERSON

Por: Silvia Liñán

La atmósfera de la empresa (colores, iluminación, aroma, música, etc.), sobre todo en el comercio detallista, ejerce un fuerte impacto sobre el cliente, pero hay otra atmósfera también muy importante e impactante en el comportamiento de compra del cliente y que muchas veces la pasamos desapercibida, es la “atmósfera individual”.

La “atmosfera individual” tiene que ver con la forma en que una persona refleja su personalidad, agradable o negativa, ésta personalidad es fuertemente contagiosa e influye enormemente en el éxito del negocio.

Cada empresa tiene una atmósfera que la distingue, consiste en las personalidades combinadas de quienes trabajan ahí. Una “persona agradable” puede afectar de tal manera la atmósfera del lugar de trabajo que el espíritu de todo el lugar también será agradable; de igual forma una “persona negativa” trasmite a las personas que están a su alrededor (incluido el cliente) esa personalidad, de tal forma que todo el ambiente se vuelve negativo y desagradable.

Si bien, es un hecho que la atmósfera física/visible de la empresa es muchas veces un recurso disponible y desaprovechado, lo es aún más la “atmósfera individual” ya que por ser un “recurso” intangible muchas veces se le resta la importancia debida o se pasa desapercibida tanto la personalidad individual del propio líder como la de los integrantes de los equipos y su impacto en el negocio, de ahí que tengamos como resultado, entre muchos otros, mala relación entre compañeros de trabajo, problemas de comunicación, baja productividad, colaboradores indiferentes al cliente y a sus necesidades.

Lo que creemos, pensamos y sentimos se refleja y esto tiene aún más fuerza que las propias palabras, por ello no debemos permitirnos ni permitir en nuestros colaboradores una personalidad negativa, ya que cualquier impulso de esta naturaleza contrarresta lo positivo y los esfuerzos que se han realizado para mejorar la empresa o bien atraer clientes al negocio.

Se puede llegar a tener una atmósfera positiva en la empresa mediante la combinación de personalidades individuales positivas, prestando atención a la propia “atmósfera individual” y a la de los colaboradores o integrantes de los equipos, sobre todo a la de quien está en contacto directo con el cliente, permitiendo que las personas más agradables, positivas, seguras de sí mismas y que saben escuchar  sean quienes estén en comunicación con el cliente. Si se observa angustia, tristeza, enojo, frustración, miedo, inseguridad, depresión, es preciso hacer algo, sin duda está afectando a la empresa.

Nuestra propia personalidad y la personalidad de los colaboradores  e integrantes de los equipos  influye directamente en la atmósfera del negocio y esto impacta directamente en el comportamiento de compra del cliente, incluso hay clientes que prefieren evitar algún negocio simplemente por la personalidad poco amigable de algún miembro de la empresa, ¿Cómo es la personalidad de quienes están en contacto directo con tu cliente?

5 PRINCIPIOS PARA CONCILIAR VIDA PERSONAL, FAMILIAR Y LABORAL

Por Silvia Liñán

¿Estás satisfecho con el modo en que combinas tu vida personal, familiar y laboral? Esta pregunta la hemos planteado en seminarios y programas formativos que hemos realizado en Concordia. Estimamos que poco menos del 40% de las personas que han participado en alguno de ellos están satisfechas. Este número me llama la atención dado que el tema en cuestión no es un tema menor, se trata de las áreas que más nos interesan, se trata de nuestra propia vida, ni más ni menos.

Dice Nuria Chinchilla, referente mundial en este tema, que conciliar o integrar la vida personal, familiar y laboral implica mucho más que ajustar horarios, supone conciliar la propia vida y para ello se requiere un plan que abarque todos los aspectos de la misma, apostando por un éxito integral (personal, familiar, profesional y social) y para llegar a ello es preciso hacer conciencia de algunos aspectos fundamentales:

  • Trabajo y familia son pilares fundamentales, son interdependientes: el uno difícilmente se da adecuadamente sin el otro.
  • Vivimos en un entorno más “equitativo y justo” pero también más exigente que nos dice: “Puedes hacerlo todo, pero si lo haces lo tienes que hacer bien” sin embargo aún con todas éstas exigencias la velocidad de la rotación de la tierra sigue siendo la misma.
  • Los cambios demográficos, la tecnología, la participación masiva de la mujer al mundo laboral, entre otros cambios sociales han ocasionado transformaciones en la manera en que trabajamos, en la familia y en los roles dentro del hogar.

¿Qué nos impide llevar una integración entre la vida personal, familiar y laboral?

Hablar de integración supone aspectos complejos, sin embargo a fin de simplificarlo podemos decir que lo que nos impide llevar una integración entre la vida personal,  familiar y laboral es:

  • No reconocer que tenemos limitaciones reales en la vida.  Un ejemplo es la salud, si no cuidamos y/o atendemos nuestro cuerpo tarde o temprano nos pasará factura. El tiempo también es una limitación real, sólo disponemos de 24 horas al día y es vital incluir un descanso reparador.
  • Llevar un estilo de vida fuera de control y de nuestro rol, metafóricamente diríamos que no podemos correr un maratón como se corre una carrera de velocidad, nuestra vida debería ser más parecida a un maratón.
  • Intentar hacerlo todo y hacerlo bien, creyendo que hay situación perfecta en todas las áreas y en todos los momentos.
  • Perder de vista lo que realmente importa en el momento, aquí me refiero específicamente a las tareas y las relaciones, ya sea en el trabajo o en la casa.

¿De dónde podemos partir para integrar nuestra vida personal, familiar y laboral?

Enseguida menciono 5 principios que podemos considerar:

  1. Definir la jerarquía de los roles en este momento de nuestra vida y dedicar atención a cada uno de ellos, incluyendo tiempo exclusivamente para nosotros mismos. Los roles cambian de acuerdo a nuestras etapas de vida y circunstancias y no son iguales para todos.
  2. Estar presente, esto significa:  “Haz lo que debes y está en lo que haces”.
  3. Compartir actividades del hogar, en caso de que no contemos con ayuda en casa podemos considerar esto: “Todo lo que hay en el hogar es de todos, por lo tanto nos repartimos las actividades”.
  4. Explicarle a la familia las demandas laborales genuinas, ellos lo entenderán, aquí sólo quiero recalcar “genuinas”, recordando que el trabajo se mete en todas las grietas y a veces nos podemos confundir con el nivel de “importancia” de determinadas demandas laborales.
  5. Prestar atención al inicio y al final del día, este principio hace alusión al cuidado que hemos de tener hacia nosotros mismos. Estos momentos son clave para nuestro bienestar  ya que marcan inicio y la conclusión de ciclos vitales; como acción sugiero dedicar estos valiosos momentos a actividades sencillas pero enriquecedoras para nuestra vida, como meditar y agradecer al menos 3 cosas por las que ha valido la pena nuestro día.

Integrar nuestra vida personal, familiar y laboral no es una ciencia exacta, lo que aplica en determinada etapa de la vida puede no aplicar en otra, lo que aplica para una persona no necesariamente aplica para otra; no es equilibrio, eso supondría, por ejemplo, dedicar igual número de horas a cada uno de los roles que desempeñamos; tampoco es dejar los problemas de la empresa en la empresa, ni los problemas de casa en la casa, no nos podemos fragmentar. Es una tarea de todos, es un tema que implica a hombres y mujeres, es trabajar de manera distinta, no menos; es comprometernos con nosotros mismos para desarrollarnos de manera integral.

CREANDO UNA EXPERIENCIA DE COMPRA FASCINANTE

Elementos básicos de una compra inolvidable para tu cliente

“Una Experiencia de compra fascinante es una interacción de venta que sorprende y deleita al cliente, no supone gastar más sino esforzarse para aprovechar al máximo y estratégicamente los recursos disponibles”

Por: Silvia Liñán

Seguramente sabes cuántas empresas ofrecen el mismo producto o servicio que tú, pero ¿Sabes cuántas visita el cliente antes de tomar una decisión de compra? y si el cliente no compra en tu empresa ¿Dónde compra? Estas preguntas deberían hacernos pensar en lo que se está haciendo o dejando de hacer dentro de la empresa para captar la atención del cliente y motivarlo a realizar su compra en nuestro negocio.

Para las empresas que desconocen porqué deberían preocuparse de la experiencia de compra de sus clientes, quiero recordarles que hoy más que nunca existe una gran cantidad de opciones de productos, canales de distribución y facilidades para llegar a ellos, lo que representa mayor competencia; aunque estos argumentos a favor de la experiencia del cliente son contundentes, hay empresas a las que todavía les resulta difícil convencerse de crear una “Experiencia de compra fascinante”, por ello presento aquí algunos beneficios:

  • La experiencia del cliente puede ser la única forma de diferenciar nuestro negocio y crear una ventaja competitiva duradera en un mercado cada vez más competido.
  • La recomendación del cliente “boca a boca” es la forma más eficaz y económica de hacer marketing. Si el cliente se va satisfecho de tu negocio, sin duda lo recomendará y por lo tanto se incrementa la eficacia del marketing; si se va insatisfecho también hablará de ti.
  • Los clientes satisfechos suelen repetir y gastar más en cada compra.
  • Los clientes vivirán su propia experiencia independientemente si la empresa cuenta o no con una estrategia de experiencia del cliente; por ello una mala experiencia puede resultar muy costosa.

Las empresas pueden proporcionar una “experiencia de compra fascinante” si son capaces de administrar los elementos básicos de una compra inolvidable:

  1. El compromiso. Si hay interés genuino con cada cliente que llama o entra en la empresa, disposición para ayudarlo, atención a sus necesidades y se aprovechan al máximo los puntos de encuentro, sin duda se proporcionará una experiencia de compra inolvidable.
  2. La experiencia de marca. Se debe cuidar en todo momento que el cliente se sienta especial. El reto es la capacitación constate, ya que, si no se cuenta con un programa de entrenamiento bien dirigido, la probabilidad de impresionar al cliente es prácticamente nula.
  3. La excelencia en la atención. Se refiere a ser corteses y pacientes para explicar, sugerir y ayudarlo a encontrar lo que busca; para ello es importante asegurarse que el personal de contacto con el cliente conoce perfectamente el producto o servicio que se ofrece y tiene las habilidades y los conocimientos necesarios para atenderlo adecuadamente.
  4. La agilidad en el servicio. Supone demostrar sensibilidad en el tiempo que el cliente destina para su compra. Para ello es necesario identificar y acelerar los procesos de compra lentos.
  5. La solución de problemas. Significa ayudar al cliente a resolver los problemas y recompensarlo por los errores cometidos, además hay que cerciorarse de que se sienta seguro de que hizo una buena compra. El mayor desafío es asegurarse que el personal tiene la capacidad y las herramientas para solucionar los problemas del cliente.

“Una experiencia de compra fascinante” es una interacción de venta que sorprende y deleita al cliente, y que construye una base para lograr su lealtad a largo plazo, lo cual en un entorno altamente competido resulta cada vez más complejo de lograr. En definitiva, hay muchas razones para crear una “experiencia de compra fascinante”, lo cual no supone gastar más sino esforzarse para aprovechar al máximo y estratégicamente los recursos disponibles.

PERSPECTIVAS EMPRESARIALES, UNA MIRADA AL FUTURO CERCANO DE LAS EMPRESAS

Por: Silvia Liñán

En 2017 iniciaba el primer artículo del año de esta manera: “…ha sido un inicio de año muy activo, lleno de incertidumbres, principalmente. Tal vez para algunos de nosotros los propósitos de año nuevo se hayan visto frustrados incluso antes de iniciarlos, pero la vida sigue y como profesionales que somos hemos de seguir avanzando y desarrollándonos a pesar de las circunstancias cambiantes de nuestro entorno… “, podemos darnos cuenta que las cosas no han cambiado mucho en estos 12 meses y que 2018 se vislumbra igual de incierto, de manera que, mientras nuestro entorno siga cambiando, bueno en realidad nunca deja de hacerlo, hemos de seguir trabajando con empeño, con la esperanza de un mundo mejor y poniendo lo mejor de nosotros mismos.

En este primer artículo del año quiero compartir algunas de las tendencias que revistas de importantes escuelas de negocios y firmas de investigación nos dan a conocer y que creo son relevantes para darle nuevos aires a la forma en que dirigimos nuestras empresas.

Personas: más trabajadores autónomos, por lo tanto, menos empleados en nómina y más contratación por proyectos, con equipos que se forman y desaparecen cuando finaliza el proyecto.  Más mujeres y hombres trabajando con jornadas parciales y horarios flexibles, políticas que están teniendo mucho auge para conservar a los mejores talentos. Aún no terminamos de conocer muy bien a los Millennial y ya es preciso entender a la Generación Z, clave en el negocio futuro, que supone una re-evolución de las técnicas de atracción de estos públicos y su constante revisión al ritmo en que cambia internet y la tecnología. La generación Z no es nativa digital, es digitalización in vitro. Los nacidos en la década del 2000 están ávidos de novedades tecnológicas con una curva de adopción y aprendizaje tan acentuada como autodidacta e intuitiva.

Liderazgo: Pasaremos de dirigir recursos humanos, propio de la era industrial, a seres humanos, lo cual implica un reto en nueva forma de pensar. Búsqueda de la creación de valor en lugar de la preocupación en la productividad, propio también de la era industrial. Una dirección de empresas más holística, integrada y transversal.

Negocio: en lugar de pensar: “¿cómo lleno mi fábrica?”, el nuevo imperativo será:?“¿Qué quiere realmente el cliente?” y en función de ello?se asignarán?los recursos. Externalización de la manufactura de las piezas más complejas, eliminando esos activos del balance general.

Inteligencia artificial: a mediados del 2016 Forrester, una de las firmas de investigación más influyentes del mundo, enumeró las cinco tecnologías emergentes que más impacto tendrían en el mundo empresarial en los próximos cinco años: el Internet of things o Internet de las cosas (concepto que se basa en la interconexión de cualquier producto con cualquier otro de su alrededor), la realidad aumentada, los agentes inteligentes, las redes inalámbricas híbridas y la inteligencia artificial. Gracias a este último, y a su aplicación ya imparable en el mundo del marketing, es que somos capaces de comprender el comportamiento de los consumidores, interpretar sus necesidades y tomar decisiones en tiempo real.

Como vemos, estamos inmersos en una época llena de retos,  para algunos esto puede ser preocupante, porque pareciera que el camino no tiene fin, sin embargo a mí me parece que debemos ocuparnos, seguir preparándonos y aprendiendo para llevar a nuestras empresas buenas prácticas que contribuyan a su crecimiento, al desarrollo de los colaboradores y a la construcción de mejores lugares para trabajar y, cómo comentamos en uno de los programas formativos de Concordia, a mayor reto mayor disfrute, así es que te invito a disfrutar los retos que este año nos presenta, con incertidumbre y todo.